Pas d’accord avec votre facture de garage ? Votre loueur de courte durée vous plante à la veille des vacances ? La fourrière a abîmé votre voiture mais refuse d’assumer ? Si vos premières démarches de réclamations écrites sont restées lettres mortes, sachez qu’un médiateur gratuit peut éventuellement voler à votre secours.
Tout n’est pas forcément rose dans l’univers des services de l’automobile, que ce soit lorsqu’on achète une voiture neuve ou d’occasion, qu’on en loue une, qu’on prenne des cours de conduite à l’auto-école ou qu’on passe son véhicule au lavage… Parfois, les prestations ne sont pas à la hauteur de nos espérances et c’est alors que la situation peut dégénérer entre nous, particuliers, et les professionnels. Au point d’imaginer avoir recours à un avocat.
Avant d’en arriver là, il existe une étape gratuite à laquelle on ne songe pas toujours : la médiation. Ce recours doit être précédé d’une ultime demande de prise en compte à l’amiable de votre réclamation, exprimée clairement par écrit, dans laquelle vous précisez ce que vous demandez, puis envoyée au professionnel avec accusé de réception si possible. En cas d’absence de réponse (depuis moins d’un an après l’envoi de votre courrier), c’est le moment de passer au médiateur !
Première étape, identifier le médiateur de la consommation dont dépend le professionnel avec lequel vous avez contracté. Par exemple, si celui-ci mentionne le médiateur de Mobilians, vérifier qu’il est effectivement (lui ou sa franchise) adhérent à ce syndicat professionnel, qui vous propose cette prestation gratuite. Pour ce faire, contactez la délégation de votre région, toutes les coordonnées figurent sur le www.mobilians.fr. À titre d’information, sachez que 95 % des concessionnaires automobiles en sont membres. Idem pour les grandes enseignes de location de courte durée et les réparateurs : dans leur grande majorité, ces trois « gros clients » (ils représentent l’essentiel des litiges) répondront à cette première condition, ce qui sera beaucoup moins le cas pour les auto-écoles et les loueurs de vélo ou de trottinettes.
Bon à savoir : la location longue durée n’est pas prise en charge ici.
Enfin, si c’est un expert que vous souhaitez solliciter, notamment dans le cadre de pannes électroniques, tournez-vous d’abord vers votre protection juridique.
Attention, cinq cas de figure entraineront automatiquement l’irrecevabilité de votre réclamation. Veillez donc à éviter les écueils suivants :
-que votre réclamation n’ait pas été faite par écrit, de préférence donc avec accusé de réception (dans ce cas ce sera la première étape à laquelle il faudra procéder)
-qu’elle ait été déposée par écrit auprès du professionnel depuis plus d’un an
-que le médiateur du tribunal ait déjà été saisi
-que votre réclamation sorte du champ de compétence du médiateur (par exemple, que le professionnel réside hors de France métropolitaine ou qu’il ne soit pas adhérent à Mobilians)
– enfin, il est aussi possible que le professionnel refuse d’entrer en médiation (à noter que celle-ci, si elle est gratuite pour vous, lui coûte, à lui, 60 euros TTC, indépendamment du montant du litige lui-même).
Deuxième étape, le traitement du dossier par le Médiateur. Pour savoir si votre réclamation est recevable, il vous faudra patienter environ trois semaines avant de recevoir des nouvelles du médiateur. Quant à l’obtention d’une réponse permettant de faire avancer votre dossier, il faudra compter cette fois sur un « délai raisonnable ». En effet, si un médiateur en assurance doit revenir vers le plaignant dans un délai de deux mois, pour ce qui est du sujet qui nous intéresse, l’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de recevabilité de la saisine. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litiges complexes en en informant les parties prenantes au litige.
Les motifs de saisine principaux sont les suivants :
-mauvaise exécution d’une prestation ou du service
-contestation du prix ou de la facture
-défaut / dysfonctionnement du véhicule d’occasion acheté auprès du professionnel
Le parcours de la médiation n’est pas un long fleuve tranquille. À ce jour, une majorité de professionnels la refusent, par choix ou par silence gardé, ce dont vous serez averti par mail ou par courrier. Rien ne l’oblige à justifier ce refus. Mobilians travaille sur ce pourcentage peu satisfaisant en faisant la promotion du dispositif de médiation auprès des professionnels, adhérents ou non, sachant que chaque année, ce sont environ 1 800 saisines qu’il faut traiter. Pour autant, ce serait dommage de ne pas tenter sa chance quand on est un particulier : ce n’est pas tous les jours que l’on peut bénéficier d’un service gratuit.
Pour toute information supplémentaire, n’hésitez pas à vous référer à la rubrique « Foire aux questions » du ministère de l’Économie en cliquant sur ce lien : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/foire-aux-questions